舆情分析：流量不清零后"跑得快"为什么传得快
文章来源：搜狐科技    作者：    发布时间：2015-10-29 15:23    点击量：6162    大 中 小

　　一、舆情回顾

　　10月开始，三大运营商开始实施流量单月不清零，月套餐所剩余流量可在下月优先使用，但不能再留到第三个月。这是一个明显的运营商让利的措施，但10月没过几天，就有媒体报道(10月8日《证券日报》)，流量不清零后“跑得快”，10月26日，央广网新闻《流量不清零后被指消耗快 网友：9天用完平时1月的量》引起各界的广泛关注，人民日报等媒体大V和名人纷纷转载，引爆了舆情(参见《通信产业6：“流量不清零”与用户使用流量增加无任何关系》)。27日起，三大运营商纷纷辟谣，声称计量无问题，中国移动还承诺“计费错误，双倍返还”，当外界的舆论并未停止，运营商被恶意解读，仍在继续。

　　二、舆情分析

　　1、起因

　　在10月26日央广网新闻中，一个关键的案例“Z先生”实际来自10月8日的《证券日报》，所以说，有人说央广网是导火索，这已经不对了。实际的导火索是8日的《证券日报》。在《证券日报》的报道中，通过对“Z先生”案例的分析，得出了一批似是而非的推论和观点。例如：

　　三大运营商推出“套餐内剩余流量当月不清零服务”，原本是件好事，会受到广大用户的欢迎，但是，如果在这过程中存在乱扣流量的情况，那么，推出这种服务的意义也就大打折扣了。(微評：直接将流量不清零和乱扣流量联系到一起)

　　从Z先生的遭遇来看，所谓的“客户为根，服务为本”的服务理念显然是会引来质疑的。为什么这么说?一个重要的原因，就是包括Z先生在内的部分用户现在流量“使用”的速度快的让人有点瞠目。

　　一句“初期可能会存在一些问题”或许能解决一切问题(内容截自中国移动10月29日发出的名为《中国移动2015年10月起提供月套餐剩余流量当月不清零服务》的通知，这也是作者将量不清零和乱扣流量联系在一起的原因)。

　　这篇文章的作者为“朱宝琛”。朱的拼音的首字母就是“Z”，文中对“Z”先生申述的过程描述的很详细，也多处引用“Z”先生的想法，朱先生很可能就是“Z”先生，即使不是，也很可能与“Z”先生关系密切。甚至可以看出，文中有作者和“Z”先生的愤怒。

　　而正是这个“Z”先生的案例，成为此次舆情的导火索。

　　2、引起快速传播的原因

　　这个原因是多方面，但至少以下几项非常重要：

　　不少用户感觉到近几个月所使用流量有明显增加，形成了共鸣(可以发现不少认证名人，包括业内人士，他们也怀疑自己的流量消耗加快);

　　运营商的处理方法(投诉后就送流量)，让人觉得运营商有意在掩盖什么;

　　运营商“公信力”太差，因此一与运营商相关，就可能被舆论导向负面(典型例子是中国移动阶梯套餐试点套餐还未推出，就已经引来几波媒体负面评论);

　　权威声音迟到，而且即使三大运营商迟到的辟谣信息中，也并未能做到真正“解惑”;

　　官媒只注意抓眼球，未核实就转发(官媒新媒体账号已经成为谣言放大的重要环节);

　　运营商的舆情监控或内部信息传递不畅，本可第一时间消除的负面信息，却未能及时应对，留下了隐患，引起了二次发酵和次生舆情;

　　运营商宣传现盲区，通信圈内人明白，但连跑通信口的大众媒体记者都看不明白，可能导致瑕疵新闻发布，更不用说，那些对通信圈了解很少的媒体编辑记者和评论员。

　　3、舆情隐患仍在，很难消亡

　　目前我国流量使用水平还很低，流量增长在继续，移动互联网用户在增多，感觉流量有问题的用户绝对数量肯定会增加;

　　运营商的知识宣传不到位，例如从2014年初开始，随着4G用户增多，流量投诉也在增多，但对流量使用的宣传一直存在差距;

　　运营商实际也并未给出有足够信服力的答案(由于运营商公信力交叉，要想被信服需投入更多

　　三、应对教训

　　1、建议舆情监控体系非常重要，应建立快速反应机制和舆情研判、危机应对、舆情引导流程，并通过演练推动其系统化、规范化，这样遇舆情可做到第一时间反应;

　　2、舆情应对要及时，要和舆情传播抢时间，真相出得越早，负面影响就越小;

　　3、一线沟通语言和流程应规范、实用，无论是营业厅还是网厅、微博、微信，要少写(或说)官话套话，快速分析问题、处理问题，但尽量不出现“花钱免灾”的做法，更不要让其成为常态;

　　4、抓住问题实质，针对性开药方，该认错就认错，该坚持原则就坚持原则，不用“救济”方式替代原则;

　　5、打通向大众媒体和普通用户普及知识的渠道，逐渐提高用户对通信行业的了解;

　　6、制定计划，逐步提升企业的公信力和亲和力;

　　7、改变舆情仅是客服、媒介、宣传人员工作的现象，建立倒逼机制，推动直接岗位工作人员与用户加强沟通。